To, jak podniky v pohostinství a hoteliérství reagují na online recenze, může mít významný vliv na jejich vnímání, chování zákazníků a celkový úspěch. Efektivní reakce na onlince hodnocení vašeho hotelu nebo restaurace bude mít pozitivní vliv na budoucí hosty. Jestliže bylo na zpětnou vazbu nevhodně odpovězeno nebo dokonce vůbec, může se stát, že se k vám hosté už nevrátí. Zde najdete tipy, jak na hodnocení na internetu dobře reagovat:
1. Odpovězte co nejrychleji
Rychlou reakcí, kterou zvládnete odbavit nejlépe do 48 hodin, můžete zejména u negativních hodnocení odvrátit nepříznivý vliv na potenciální hosty.
2. Zkuste odpovědět alespoň na polovinu hodnocení
Jestli nezvládnete odpovědět na všechny recenze, zkuste prioritizovat ty, které vyžadují vysvětlení a omluvu. Nezapomeňte ale ocenit ty pozitivní. Pokuste se celkově zanechat reakci alespoň u poloviny z nich.
3. Buďte struční
Vždy svému hostu poděkujte za reakci. Soustřeďte se na specifika recenze a v případě potřeby se omluvte. Jestliže je zpětná vazba smíšená, zkuste nejdříve reagovat na pozitiva a následně na negativa.
4. Odpověď od provozního či manažera
Ukažte, že své podnikání berete vážně a nechte odpovědět provozního nebo manažera svého týmu. Dbejte na to, aby u reakce nechybělo jméno a pracovní pozice odpovídajícího.
5. Projevte osobnost své restaurace či hotelu
Je důležité, abyste zachovali neformální, ale profesionální tón, který tak zobrazí osobnost a lidský ráz vašeho podniku.
6. Odpovídejte v jazyce hodnotitele
Jestliže je recenze napsána v cizím jazyce, můžete zkusit k pochopení použít překladatelské nástroje. Nicméně je ale nevyužívejte při odpovídání! Mohlo by dojít ke ztrátě pravého významu vaší odpovědi. Pokud nejste schopni zajistit odpověď přeloženou profesionálem, raději pak ani nereagujte.
7. Vyjasněte nedorozumění
Zákazníci často pochopí některá fakta špatně, což se pak projevuje v recenzích. Pokud jde o maličkosti, nechte je být. Pokud by ale informace nastavily dalším zákazníkům špatná očekávání, zkuste vše vyjasnit. Vždy buďte diplomatičtí a nikdy nikoho neosočujte ze lži.
8. Reagujte na konkrétní zmínky v recenzi
Zkuste se vyhnout obecným komentářům a zaměřte se na specifické body hodnocení. Například místo toho, abyste napsali “jsme moc rádi, že vám u nás chutnalo/že jste si pobyt užili”, řekněte “jsme moc rádi, že jste si užili aktivity u bazénu a služby, které vám naši zaměstnanci nabídli”.
9. Buďte konkrétní, jak se zpětnou vazbou naložíte
Je důležité hosty informovat o tom, jak budete na základě jejich feedbacku reagovat. Pokud byl pozitivní, zmiňte, že o něm povíte zbytku týmu. V případě, že byl negativní, buďte jasní a specifičtí, jaké kroky povedou k nápravě či vylepšení.
10. Vyzvěte hosty, aby k vám znovu zavítali
A na závěr nezapomeňte vyzvat hosty, aby se k vám vrátili, ať už u vás zanechali pozitivní recenzi, či ne. To zvýší šanci, že se rezervace bude opakovat a je zde i příležitost pro nápravu špatné zkušenosti.
